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PQRS

PQRS COTRANS

Contamos con un equipo capacitado e idóneo para atender las peticiones, quejas, reclamos y recursos de nuestros usuarios, de forma personal, escrita y telefónica.

DEFINICIONES

PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO Y RECURSO PQR: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios, relacionado con la prestación el servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

PETICIÓN: Es el derecho que tiene toda persona para solicitar ante su proveedor la información asociada a la prestación de los servicios o cualquier manifestación verbal o escrita.

QUEJA O RECLAMO: Es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad asociada a las condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio, asociado a la calidad en la atención al usuario. Cualquier queja o reclamo podrá presentarse máximo dentro de los diez (10) días calendario siguientes contados a partir de la fecha de entregado o prestado el (s) servicio (s).

RECURSO: Es el derecho de todo ciudadano establecido en la ley para obtener la modificación, revocación o invalidación de una respuesta, que no satisfaga sus necesidades.

Recurso de reposición: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión. Recuerde que cualquier Petición o Queja podrá presentarse máximo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de notificación de la PQR. El operador tiene quince (15) días hábiles para responder.

Recurso de reposición con subsidio de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor, para ser presentada, revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.

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